Durante 30 dias, os Setores de Radioterapia e de Melhoria Contínua do Hospital de Câncer Araújo Jorge (HAJ) se mobilizaram através de suas equipes para aplicarem uma pesquisa de satisfação com os pacientes e acompanhantes, visando encontrar pontos de melhoria para a área.
Considerado um dos pilares do tratamento oncológico, atualmente o Setor de Radioterapia recebe 320 pacientes de todos os municípios goianos por dia. Em 2023, o HAJ realizou mais de um milhão de procedimentos, sendo 253.588 aplicações de radioterapia.
A pesquisa levou menos de cinco minutos para ser preenchida e foi elaborada por profissionais dos setores levando em conta a identificação, o aparelho e o período de tratamento, avaliação dos serviços do setor de radioterapia incluindo espaço para sugestões, reclamações e elogios, além da recomendação do serviço para algum amigo ou familiar.
Supervisor de radioproteção e especialista em Física Médica do HAJ, Rogério Sanches Santos, idealizador da aplicação, disse que a equipe técnica elegeu alguns momentos determinantes no dia com o auxílio de uma apresentação do que seria a pesquisa e como preenchê-la. “Recepcionistas, técnicos de enfermagem e radioterapia participaram informando sobre o objetivo da pesquisa, inclusive junto às pessoas que tinham dificuldade. A adesão foi maior nos primeiros dias, alguns pacientes responderam mais e logo após, a percepção foi de entendimento da aplicação, já que poderiam responder quantas vezes quisessem”, explicou Rogério.
Podendo ser respondida tanto manualmente quanto online através da leitura do QR Code, a pesquisa criada pelo Setor de Melhoria Contínua do Hospital possui a metodologia NPS (Net Promoter Score), que avalia a probabilidade de que o cliente, neste caso, o paciente indique a Radioterapia para conhecidos e familiares após a experiência. O indicador aponta a percepção que o paciente tem do Hospital e o nível de satisfação.
Avaliação
Para o chefe e responsável técnico pelo Setor de Radioterapia, Dr. Jean Teixeira de Paiva, que prefere denominar a pesquisa como sendo de sugestões, explica que o indicador mais importante é o que, na prática, reflete o que estão vivenciando dentro do setor. “Os dados estão sendo trabalhados para podermos trazer melhorias. A pesquisa valida e robustece o que levamos aos gestores. Esperamos que as demandas criem disposição para tentar sanar o que foi apontado pelos nossos pacientes e acompanhantes”, avaliou.
O que mais surpreendeu o Dr. Jean foi o número de adesões, que totalizaram 1218 respostas. “A pesquisa é dinâmica e representa um canal de comunicação. Agora o paciente tem voz. Já temos uma Ouvidoria, mas agora o paciente pode dar sugestões e diante de todas as demandas vivenciadas no dia a dia, a pesquisa de satisfação foi bem positiva para nós”, relatou o médico.
Para ele, a pesquisa implica em um engajamento institucional do setor responsável em atender as solicitações que o paciente traz. “O nível do atendimento humano ficou lá em cima. Algumas orientações para melhoria da área física e a possibilidade de organização dos agendamentos adequadamente também foram apontamentos feitos pelos pacientes. Fiquei bastante surpreso mediante a disponibilidade em responder. Estamos trabalhando para trazer benefícios e ficamos felizes com a recomendação do nosso serviço”, destacou.
Valorização profissional
A coordenadora de enfermagem do Setor de Radioterapia, Natalia Regina dos Santos Soares, participou da pesquisa com os pacientes e relata que a equipe precisa ter orgulho do trabalho feito. “É importante focar na valorização profissional, pois nossos médicos, enfermeiros e técnicos de radioterapia foram elogiados pelos pacientes”, disse. Natalia ainda afirmou que com a pesquisa alguns pacientes relataram não gostar de reclamar, mas entenderam que o setor precisa do olhar deles para melhorar ainda mais. “Vamos juntos trabalhar em cada resposta dos pacientes e acompanhantes para isso”, ressaltou.
A intenção do físico médico Rogério Santos é de que a pesquisa volte a acontecer daqui a quatro meses. “Faremos as ações com os setores responsáveis, voltando o olhar para as melhorias nas instalações, realização de treinamentos da equipe da recepção para poder repercutir de forma contínua”, observou.
Resultados
A supervisora da qualidade dentro do Setor de Melhoria Contínua Adelise Nunes Pimentel conta que para a ACCG, a pesquisa representou o olhar do serviço prestado pelos olhares do paciente e acompanhante. “Por mais que entendemos que temos desafios, o nosso paciente é a razão de estarmos aqui e utilizaremos os apontamentos da pesquisa para ampliarmos a excelência dos serviços prestados em nossa instituição. E o para o futuro, pretendemos ampliar a metodologia para todo o Hospital”, explicou.
Antes da abordagem, os setores elaboraram a melhor forma de alcançar o público. “Precisávamos disponibilizar o material de forma física e online. Os resultados serão apresentados nos próximos 30 dias para a diretoria executiva em conjunto porque é um trabalho feito em equipe. Eles apontarão um plano de ação que irá envolver outras áreas conforme pontuação dada. A intenção é que a pesquisa continue sempre porque todo Hospital tem pesquisa de satisfação. O objetivo é melhorar o serviço oferecido”, disse Adelise.
Conforme o compilado dos dados, o atendimento técnico foi elogiado, correspondendo a 63%. O atendimento médico ficou com 57% e a enfermagem com 54%. Após a análise do setor com a diretoria executiva ações serão concretizadas.
